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如何让用户帮你把社群做好

2018-03-22 10:15:40 来源:UED用户体验网 浏览:165
内容提要:在运营社群时,我们常说,群主是关键人物,发挥着统率和管理的作用,带领管理员把群成员治得服服帖帖。

当然,这是有一定道理的,更有目标和管理意识,才能成最高管理者。但别忘了,占一个社群大多数的,是普通成员,助你管理一臂之力的管理员,很多也来自普通成员。越是普通民众,有时候力量就越不可忽视。

今天,想和大家分享下,在社群运营过程中,如何借助群众的力量,帮你把社群搭建和运营得更好。

一、中央集权和民主参与的运营

运营社群就像老师管理班级——群主类似老师的角色。

建立和掌管着这个群,制定群规则,规划主要活动,这都属于统筹的行为。具体的落实决策和沟通,需要各位班干和小组长的帮忙,这些人就是管理员。

有群主把控全局,管理员帮忙落实,成员按照群规则办事,社群就会比较有秩序。

在这里比喻里,你有没有读出来些端倪?

管理员,也就是班干部,是从同学中产生的,他们来自群众,而不是说每项事务都安排一个老师去处理。这就引出社群管理的两种方式:

  1. 中央集权制度。群主和管理员都从原本的建群团队来,可能是同一家公司的同事,有相似的业务目标。社群成员能做什么、不能做什么,都由他们说了算,成员基本没有参与的权利。
  2. 民主参与制度。群主从公司来,但管理员从社群的普通成员挑。这样的管理员更接近普通成员,也更了解他们的需求。某种程度上,类似于“群众的代表”吧。

第一种方式是安全的。权力都在自己人手里,群组成员基本上不会出什么乱子,但自由太过被限制,也减低了群组本身的吸引力。

第二种方式是开放的。相当于邀请普通成员来维护社群,这种合作不仅限于挑选两个人成为管理员,帮忙声明下秩序,还包括共同协商群规则、群活动形式、群建设方式等。

本文所说的“协商式运营”就围绕第二种方式开展。

二、我们可以与谁协商

1.公司运营团队

一般来说,一个社群的运营团队不可能只有一个人。即便执行的是你一人,你背后也一定还有大佬的任务压着,社群规模、活动形式、社群发展目标都不是你一个人说了算。

这时候,你需要思考:

  • 是不是每一个任务都需要在社群开展?
  • 是不是必须以这样的形式开展?
  • 现有的社群发展规划会给群组成员带来怎样的感受?

比如说:我是群主,我接到一个任务,在社群开展一个“品牌logo设计大赛”,获胜者将得到30元奖金。那么,我应该开始写活动文案,准备投放到社群里呼吁大家参与。

但是,我又会多想一下:

  • 设计logo一定要使用专门的设计工具吗(成本中的技术要求)?
  • 如果我不懂PS,能不能手绘一个概念图参与比赛呢(成本中的参与形式)?
  • 30元奖金是不是太少,对大家有吸引力吗(参与者报酬)?
  • 如果我是一个普通成员,我有多大意愿参与(成本VS报酬的衡量)?

这么设身处地地想一遍之后,我觉得这个活动的可行性不高。如果这些方面没有设计好,活动扔到群里,就可能石沉大海。

那么,我就可以带着这个顾虑,和老大或其他运营同事聊一聊。如果这个活动很重要,必须要有一定量的成员参与,那我们是不是可以放宽活动参与形式,或是增加活动报酬,以增加参与度。

2.管理员

前面已经说过,我这里说的管理员,是从普通成员里产生的。也就是说——他本身也是普通用户的一员,只是因为能力出色,被赋予某些权力。

在物理属性上,他和其他普通成员是最接近的,但他又比普通成员更热心,更愿意给予意见和建议。多与管理员沟通,有利于增进对普通成员的理解,让群组活动更顺利进行。

我在运营的过程中,陆续从普通成员发现了4位适合当管理员的用户人选。于是,我将他们设置为管理员后,还专门建了一个管理员群,没事就和他们聊聊天,讨论下群组的运营事宜。

就拿上面的“品牌logo设计大赛”来说吧。

当我对这个活动有所疑惑时,我会先在管理员群里问:如果我们做这样一个活动,你们对活动形式和报酬有什么看法?

比如说:有管理员就告诉我,30块报酬太少了,第一名应该至少拿50块钱;另一位管理员又说,应该允许用手稿参赛,要求专业水平太难了;又有管理员说,这个活动的报酬应该设阶梯式奖励,一等奖1名,奖金50元、二等奖3名,奖金20元、三等奖5名,奖金5元,诸如此类。

这样一来,不仅让管理员感受到自己在群组中的价值,还完善了我们在策划活动时的设计缺陷

3.普通成员

普通成员那么多,也不是每个人都有想法,怎么让他们参与协商呢?

你可以在社群里发个问卷,或是以小话题的形式。把你想向大家了解的问题抛出去,能收到十个八个回答,也算是拉进运营团队和成员的距离。

再说了,运营人员不是总在头疼,怎么每天找些好玩的话题活跃群组气氛吗?定期在群里问问大家,最近对群活动的感觉如何?觉得我们的社群存在怎样的问题?大家又有怎样的建议?

不是只有和产品、业务相关的主题才是值得讨论的,聊聊生活起居、群组记忆也是增进感情、让群组持续发展的法子。

三、我们可以就什么问题协商

有人可能会说,大多数成员可能是不理性的。你问他们想要什么,对群组哪里不满,他们肯定就会说,福利不够或者活动报酬太少啊,运营人员难道要一一满足他们吗?

当然不是。

所谓协商,就是有底线的商量,你提出你的想法,我会听你说完。但我也可以不接受,不接受的理由——这触及了社群运营的底线。

这个底线,也是一个社群应有的共识

任何社群的建立,都有一个初始的目标,大部分用户社群都是为了收集用户反馈、让产品和用户建立更直接便捷的联系而存在的。那么, 这个目标就是我们的大框架,所有讨论和协商都应该在这个框架下进行。

在我看来,这些事宜是比较适合在社群中进行协商的。

1.社群规模

群组规模越大,沉默的人就越多,不可控的垃圾信息也越多。

当时,我运营着一个接近300人的社群,人越来越多,开始有用户在群里呼吁,不要再增加新人了,超过100人的社群就会给成员带来沉重的信息负担。

于是,我决定将活跃用户单独挑出来,放到一个小群,以“保护”他们免受垃圾信息打扰,也能进行更亲密的接触。

2.社群规则的调整

运营团队制定的社群管理规则一般都是统一标准,但这样的标准不一定符合群组用户的心理期望。

起初,我给社群消息定的规则是,不仅禁止广告,连图片、视频都禁止,只能发文字,而且是和产品相关的内容。

不久后,我就发现,社群变得越来越沉寂。于是,我私下问了管理员,又在群里发了个问卷,了解大家希望在社群中看到哪一类信息。结果发现,图片和视频的当选比例相当高。

一开始,禁止图像影音是担心这类信息刷屏,打扰到用户。殊不知,他们对社群的认知就是图像影音的分享渠道,禁止之后,群组就显得无趣了。和运营同事协商后,我决定将“禁止图片和视频”的规则改为鼓励分享,但每次不能发超过3张图片或1个视频

3.社群活动的开展

社群组建起来之后,需要运营人员策划各种活动保持群组的基本活跃。在实践之前,我们无从得知哪种活动是群组成员最喜爱的,但开展一段时间之后,我们就可以和群众讨论了。

比如说:我会习惯在每个月或每两个月的月底,在群里和大家讨论一下——这段时间以来,你们觉得哪个类型的活动最有趣,还希望从群组里得到什么,对群组活动的开展有何建议。这也算是一个讨论话题,但更多的是带着协商、征求意见的意思。

每次征求意见,群组成员都会提出很多不错的建议,将这些落实到社群运营中,会让群组成员感受到认同,进一步加深其对社群的归属感。

四、写在最后:群运营需要温度

社群运营其实是一种合作的艺术。从权力层级上分,当然是运营人员、管理员和普通成员;但从群组的长期发展看,我们需要让每个人都感受到“价值感”和“认同感”

协商打破了传统的“群主把控一切,管理员执行,其他人听从”的局面,转向了“群主提出规划,管理员和普通成员一起修改、完善和执行”的大合作。

这样一来,社群有了温度,群组成员会觉得里面的一点一滴都与自己有关,自然会遵守规则,并爱护这个社群。运营人员做出的让步,也终会换来其他成员的信任和支持,形成促进群组良性发展的动力。

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